Dizajn podjetja - Kaj je dober Customer Care (CC)

14. 11. 2017

9. novembra smo se zbrali v Bistroju FTP. Tokratni gostje so bili Mark Pleško, Cosylab, Ajša Vodnik, AmCham in Uroš Čimžar, DHH.

"Sploh ni res, da ima stranka vedno prav. Mora pa misliti, da ima prav. Mi moramo le vedeti, kaj je zanjo dobro in jo tja pripeljati." To je ‘možganski inženiring’ CCja.

Največ neumnih pritožb strank je ob sredah in ob polni luni.

Ločite prodajo in CC, ker se lahko zgodi, da prodajalci postopoma nehajo prodajati in delajo le še CC in zgodi se lahko tudi, da se pravi CC sploh ne izvaja, ampak se zgolj prodaja.
Razmerje med “izredno zadovoljnimi” strankami in “preostalimi” poizkusite imeti vsaj 1:1. Močne znamke imajo to mnogo višje. To je Indeks NPS.

Postavite tem več povratnih zank – ali prave informacije hodijo do vašega CCja? Recimo od strank, od razvoja, od vodstvenih kadrov ...

Znebite se strank, ki vam ne prinašajo denarja, požrejo pa večino vašega časa in resursov (kradljivci časa).

Lahko imate več nivojev CCja, glede na kapitalsko vrednost strank.

Stranke si predvsem zapomnijo vašo odzivnost in če ste jim rešili problem (včasih sploh ni potrebno, da tistega s katerim so prišli k vam).

CC lahko ima včasih celo za nianso aroganten odnos, ker jim to da avtoriteto napram strankam in so stranke potem bolj spoštljive ter zadovoljne.

Tisti kadri, ki imajo prave lastnosti za CC, so običajno raje dani v vodstveno strukturo, ker je ta vedno bolj pomembna, kot CC. Zato je CC običajno podhranjen s pravimi kadri.

CC oseba naj bo nekdo, ki je močno pozitiven, zna odlično spraševati, komunicirati in emocionalno peljati ljudi do zadovoljstva, ter je proaktiven.

Kadri v CC so hkrati multitaskerji, imajo močne ‘people-skills’... ampak pogosto so preslabo plačani in premalo cenjeni.

Največji stres za CC kadre niso težavne stranke, ampak težavni notranji kolektiv, ki graja napake (ki se jih CC že sam dobro zaveda).

Kadre za CC je najbolje testirati v realnih situacijah (simulacija težavne stranke) – tam se najbolj pokaže karakter osebe in kako bo opravljala svoje delo.

Tehnični CC kadri pogosto nočejo ‘prodajati’, ker se jim zdi to ‘umazano’. Zato jih morate prelisičiti, da ‘ne prodajajo’ ampak ‘le ponujajo dodatno tehnično rešitev’.